Hoe R-Vent meer offertes realiseert

”In het begin dachten we niet dat een chatbot erg klantvriendelijk was,' zegt René Cas, Commercieel Directeur bij R-Vent. ”Tegelijkertijd merkten we dat klanten ook buiten kantooruren informatie wilden vinden. AI is geen vervanging van persoonlijk contact. Het is een manier om die persoonlijke service uit te breiden.”

Dat idee bepaalde het hele selectieproces. De vraag was niet welke AI-oplossing de meeste functies had, maar welke het beste paste bij de manier waarop R-Vent al jaren klanten bedient.

De bestaande zoekfunctie op de website schoot steeds vaker tekort en veel installateurs hadden pas ’s avonds tijd om producten op te zoeken of offertes voor te bereiden. R-Vent zocht daarom een oplossing die klanten ook buiten kantooruren kon helpen. Tijdens de eerste demo met Watermelon draaide direct een AI-agent op basis van de eigen website. Dat gaf volgens commercieel directeur René Cas meteen het vertrouwen dat de oplossing in de praktijk zou werken.

Tijdens de implementatie ontdekte R-Vent dat een AI-agent niet beter wordt van zoveel mogelijk informatie, maar van de juiste informatie. Waar handleidingen en processen eerst zo uitgebreid mogelijk werden uitgewerkt, bleek eenvoud juist betere resultaten op te leveren. Minder voorkauwen zorgde voor duidelijkere antwoorden en een effectievere AI-agent.

Volgens René maakte uiteindelijk vooral de samenwerking het verschil. Samen werd de productfeed stap voor stap verbeterd en wanneer iets niet direct werkte, werd er actief meegedacht. Dat sloot volgens hem precies aan bij hoe R-Vent zelf met klanten omgaat: niet iets opleveren en weer vertrekken, maar samen blijven bouwen aan een oplossing die steeds beter wordt.

Misschien wel het opvallendste deel van de implementatie gebeurde niet achter een computer, maar op kantoor. Voordat iemand wist dat R-Vent AI ging inzetten, stond er ineens een leeg bureau. Er zou binnenkort een nieuwe collega bij komen. Pas later ontdekten medewerkers dat het om AI Agent Linda ging. Ze kreeg een naam, een gezicht en een achtergrondverhaal, waardoor AI veel minder abstract werd en medewerkers het veel makkelijker omarmden.

De eerste reacties waren volgens René Cas voorspelbaar: ”Ga ik mijn baan verliezen?' Maar dat veranderde snel. Toen hij vroeg wie Linda wilde trainen, ging vrijwel iedereen de hand omhoog. Volgens Wilko Hartung was dat het kantelpunt. Medewerkers realiseerden zich dat Linda hen niet verving, maar hielp in hun dagelijks werk.

R-Vent ziet Linda niet als software die je eenmalig inricht, maar als een nieuwe collega die je blijft inwerken. Medewerkers controleren haar antwoorden, vullen kennis aan en verbeteren waar nodig. Zo groeit de AI-agent mee met de organisatie en neemt ook het draagvlak binnen het team steeds verder toe.

Volgens René zit de grootste winst niet alleen in snelheid, maar vooral in het beter benutten van kennis. Medewerkers besteden minder tijd aan het zoeken naar technische informatie en houden meer tijd over voor klanten, offertes en persoonlijk advies. Zoals Wilko Hartung het samenvat: als je wilt verkopen, wil je bezig zijn met klanten, niet met het uitzoeken van technische informatie.

De impact van Linda is in het hele bedrijf zichtbaar. Bijna de helft van alle gesprekken vindt plaats buiten kantooruren, precies wanneer veel installateurs tijd hebben om producten op te zoeken of offertes voor te bereiden. Intern wordt Linda ook dagelijks gebruikt als technische kennisbank. Sinds haar introductie maakt R-Vent aanzienlijk meer offertes en schat het bedrijf dat de productiviteit met 15 tot 17 procent is gestegen.

Volgens René Cas zit de grootste impact soms in de kleinste momenten. Een accountmanager kreeg een technische vraag van een klant, maar voordat hij kon antwoorden kwam er een tweede bericht binnen: ”Je collega Linda heeft het al opgelost.' ”Dan besef je dat klanten haar echt gaan gebruiken.”

Voor R-Vent is Linda inmiddels een vaste ondersteuning voor klanten en collega’s. Wat begon als een manier om ook buiten kantooruren bereikbaar te zijn, groeide uit tot een centrale kennisbron waarmee medewerkers sneller kunnen werken en klanten direct antwoord krijgen.

R-Vent ziet volop mogelijkheden om AI verder uit te breiden, onder meer met spraak, beeldherkenning en koppelingen met interne systemen. Steeds met hetzelfde doel: persoonlijke service bieden, op ieder moment van de dag.