/ Een chatbot is niet persoonlijk? Denk nog eens na!
Alexander Wijninga
|
2 min
Geloof je dat een chatbot geen goede aanvulling is op een persoonlijke klantenservice? Dit is een van de grootste misvattingen als het gaat om chatbots. Automatisering van de klantenservice is juist een geweldige oplossing voor een persoonlijke klantervaring. Een chatbot is per definitie een machine, maar dat betekent niet dat deze niet persoonlijk kan zijn, zoals veel mensen misschien denken. Hij of zij, ja in onze overtuiging hebben chatbots een geslacht, kan zelfs een complete persoonlijkheid hebben. Deze persoonlijkheid is een creatie van de kennis en informatie die u verstrekt, dus maak het uw eigen!
Om uit te leggen waarom een chatbot juist persoonlijk kan zijn, is het belangrijk om eerst naar het grotere geheel te kijken. De eerste chatbot, ELIZA genaamd, werd ontworpen in 1966. Dit is meer dan 25 jaar voordat de eerste website live ging! Je kunt je de verwondering en impact van ELIZA dus wel voorstellen. Voordat mensen op websites naar informatie konden zoeken, konden ze mensachtige gesprekken voeren met een machine. ELIZA was het eerste chatbotprogramma dat in staat was de Turingtest te proberen. Dit is een test waarbij een beoordelaar een gesprek voert met twee partners. Een van deze partners is een machine, de andere een echt mens. Bij het testen van ELIZA kon de beoordelaar de machine niet betrouwbaar van de mens onderscheiden. Daarmee was ELIZA de eerste die de Turingtest doorstond.
Het duurde even voordat chatbots een echte doorbraak kenden. ELIZA is inmiddels de 50 gepasseerd en nu worden chatbots eindelijk populairder. Dit begon pas echt rond de tijd dat Instant Gratification (directe behoeftebevrediging) opkwam. Instant Gratification is een trend die draait om de verwachtingen en behoeften van mensen. We willen allemaal dat onze behoeften in een oogwenk worden vervuld. Netflix en Spotify zijn geweldige voorbeelden van het vervullen van de directe behoeften van mensen.
Nu vraagt u zich misschien af: 'Wat heeft dat te maken met het feit dat een chatbot persoonlijk is?'. Nou, eigenlijk alles! Onze verwachtingen en behoeften hebben invloed op het bepalen van wat wel en niet persoonlijk is. En nog belangrijker: of we het echt nodig hebben dat het persoonlijk is. Na het bestellen van nieuwe schoenen vraagt u zich af: 'Wanneer worden mijn schoenen bezorgd?'. Dus wendt u zich tot de klantenservice van de webshop. In plaats van te wachten op een antwoord aan de telefoon of een reactie op een e-mail, willen we direct antwoord. Denk er eens over na: een klant laten wachten op een antwoord is het meest onpersoonlijke wat u kunt doen. Een direct antwoord stelt gerust en verbetert de klantervaring.
De meest natuurlijke manier om informatie te verzamelen is voor ons mensen via gesprekken. Je vraagt of zegt iets en de andere partij reageert daarop. Online zoeken naar informatie begint meestal met een soort gesprek. Na het googelen van uw vraag krijgt u een antwoord. Een antwoord in de vorm van een lijst met links waaruit u kunt kiezen. Al deze opties helpen u bij het verzamelen van meer informatie. Zodra u op een van de links klikt, komt u op een website en stopt de tweerichtingscommunicatie. Wat overblijft is alleen de website die u informatie stuurt.
Een Artificial Intelligence (AI) chatbot is gebaseerd op conversational design. De naam zegt het al, maar laten we er wat dieper op ingaan. Conversational design is een ontwerptaal gebaseerd op menselijke gesprekken. Een gesprek is een manier van communiceren. In je dagelijkse leven is dat hoe je praat met je vrienden, je collega's of de barista bij Starbucks. Dit kan in het echte leven zijn, via een telefoongesprek of via een chat-app zoals WhatsApp. De basis draait om een tweezijdige manier van communiceren waarbij je op elkaar reageert. Dit is precies de manier waarop je met een chatbot communiceert. De chatbot geeft antwoord op de vragen die je eventueel hebt. Sterker nog, een chatbot kan een wedervraag stellen als er meer details nodig zijn. Informatie verzamelen wordt natuurlijker en menselijker. In zekere zin is dit eigenlijk de meest natuurlijke manier van informatie verzamelen. Zonder met een echt mens te hoeven praten, kan een chatbot die echte menselijke touch hebben.
In de loop van de tijd zijn chatbots geëvolueerd en ze zullen zich blijven ontwikkelen. De kunstmatige intelligentie die de chatbot laat werken, zal ook verder verbeteren. Door verbeteringen in de afgelopen jaren zijn chatbots nog slimmer geworden. Simpele vragen als 'Wat zijn jullie openingstijden?' zijn geen probleem voor een chatbot. Met de huidige technologie beginnen chatbots ook complexere vragen te begrijpen. Maar zelfs nu kunnen ze klanten al een gepersonaliseerde service-ervaring bieden. Uiteindelijk zullen ze voor iedereen een persoonlijke digitale assistent worden.
"Eén ding waar we heilig in geloven, is dat de ultieme vorm van AI een digitale assistent is."
Dit is wat Harry Shum, EVP van AI en research, zei toen hij sprak over een nieuw boek en toekomstige voorspellingen van kunstmatige intelligentie. Alle smartphones hebben al een persoonlijke assistent die je van gepersonaliseerde informatie voorziet. Dit lijkt misschien behoorlijk futuristisch, maar dit is precies wat Siri en Alexa zijn. In de toekomst zullen ze steeds meer gepersonaliseerd worden.
Naast een gepersonaliseerde service kan een chatbot een echte ambassadeur voor een merk worden. Met de juiste tone-of-voice en uitstraling kunnen ze de perfecte aanvulling op uw team worden. Bij het maken van een chatbot voor een jongere doelgroep kan het merk ervoor kiezen om meer grapjes of gifs toe te voegen (voor de oudere lezers: bewegende animaties). Een chatbot voor een oudere doelgroep moet gebruiksvriendelijker zijn met een formele tone-of-voice. Het is misschien zelfs het beste om een chatbot te maken met veel knoppen om de gebruikers naar de juiste antwoorden te leiden. Andere manieren om een chatbot te personaliseren is door uw chatbot een naam te geven. Wordt het een hij of een zij? Hoe gaat hij of zij eruitzien? Met deze dingen kan de chatbot een echte ambassadeur worden en de gebruikers een persoonlijker gevoel geven.
Er is altijd een mogelijkheid dat de chatbot sommige vragen niet begrijpt. Het blijft een machine en voor sommige vragen is er een mens nodig om echt te begrijpen wat er gevraagd wordt. Als dit gebeurt, kan de vraag worden overgedragen aan een echte menselijke servicemedewerker, dit wordt een hybride model genoemd. De chatbot heeft de herhalende vragen dan al afgehandeld. Hierdoor houden de medewerkers van de klantenservice extra tijd over voor ingewikkelder vragen. Dus in plaats van hun kostbare tijd te 'verspillen', kunnen ze een uitstekende persoonlijke service bieden.
Sommigen zijn bang dat chatbots de klantenservice zullen vervangen, gecombineerd met een grote angst om hun baan te verliezen. Maar dat is niet helemaal waar. Een chatbot hoeft een menselijke collega niet te vervangen. Door bepaalde processen te optimaliseren en te automatiseren blijft er meer tijd over. Deze tijd kan worden besteed aan klanten die echt verlangen naar een persoonlijke benadering. Probeer uw kijk te veranderen in plaats van bang te zijn voor technologie. Dit is een nieuwe manier van samenwerken waarbij machine en mens hand in hand werken.
Sommige bedrijven denken misschien dat ze geen chatbot nodig hebben. Ze krijgen niet zo heel veel vragen over hun producten of diensten. Maar dat betekent niet dat er geen onduidelijkheden zijn. Voor sommige consumenten is bellen of mailen een behoorlijk grote stap. Praten met een chatbot kan die drempel verlagen, waardoor het toegankelijker wordt. Uiteindelijk zullen gebruikers zich daadwerkelijk vaker tot de chatbot wenden. Dat is althans de overtuiging van 70% of de mensen die al een chatbot gebruiken om informatie te verzamelen.
Voor medewerkers van de klantenservice kunnen veelgestelde vragen saai en repetitief worden. Een chatbot kan deze vragen afhandelen en blijft altijd positief. De chatbot wordt de herhalende vragen nooit beu. Iedere gebruiker krijgt dezelfde hoge kwaliteit van antwoord. Dit zal de ervaring van klanten verbeteren.
Automatiseren met een chatbot kan de juiste oplossing en een geweldige aanvulling zijn op een klantenserviceteam. Ook al denken veel mensen dat een chatbot geen goede aanvulling is op een persoonlijke klantenservice. We willen allemaal antwoord op onze vragen en dat willen we zo snel mogelijk en 24/7. 15 minuten wachten is irritant en we lopen mogelijk weg. Een chatbot kan de juiste informatie op de meest menselijke manier verstrekken. Je kunt een echt gesprek voeren dankzij de kunstmatige intelligentie en het conversational design. Gesprekken voeren is niet langer iets wat alleen mensen kunnen doen. Met een chatbot kunnen echte gesprekken worden gevoerd. Wanneer de chatbot de Turingtest doorstaat, zal een klant het verschil tussen een chatbot en een persoon niet eens merken.
De ingewikkelder vragen kunnen worden overgedragen aan een niet-digitale collega. Dit geldt ook voor de momenten waarop er een mens aan te pas moet komen. De medewerkers van de klantenservice hebben nu meer tijd over voor een echt persoonlijke benadering. En met de juiste branding van een chatbot kan hij of zij een echt lid van het team worden. Zelfs de vragen waarvan een organisatie dacht dat ze niet gesteld werden, kunnen nu beantwoord worden. Met alle manieren om informatie aan te bieden, zou je kunnen zeggen dat een chatbot juist het meest persoonlijk is!
Laat een hartje achter als je dit artikel nuttig vond! Hoe zou jij een persoonlijke chatbot maken?
Deel dit artikel
