Herkenbare situaties voor iedere klantenservice medewerker
Alexander Wijninga
| 2 min
Als klantenservice medewerker wil jij je klanten tevreden stellen. Of je nu voor een grote telecomprovider werkt of de vragen van klanten van een retailer beantwoordt; je wil mensen helpen.
Klantenservicemedewerkers krijgen vaak een flinke bak met ellende over zich heen. “Je zal maar voor dat bedrijf werken”, denk ik vaak wanneer een bedrijf negatief in het nieuws komt. En zo is het dan ook vaak. Die hardwerkende en goedbedoelende mannen en vrouwen krijgen ontzettend veel negativiteit over zich heen. Het valt soms niet mee om bij een klantenservice te werken.
Een doodnormale werkdag ...
Iedere dag zitten ze er weer. De mannen en vrouwen die de klantenservices bemannen. Bakje koffie of thee op tafel en klaar voor alle vragen. Via mail, Skype of per telefoon wordt er de hele dag gecommuniceerd. Een voorbeeld uit de praktijk: Als de klok 08:00 uur slaat worden direct de eerste gesprekken gevoerd. Een lieve vrouw wordt afgewisseld met een man die tiert van kwaadheid. De man heeft gelijk, medelevend luister je. Helaas wil de man niet luisteren en blijft hij zijn gal maar spugen.
Het voorbeeld hierboven illustreert een klassiek voorbeeld van wat een klantenservicemedewerker meemaakt op een werkdag. Jij bent op dat moment het contactpersoon van het bedrijf, jij bent het klankbord om om alle vragen, onduidelijkheden en boosheid tegenaan te gooien.
Welke informatie is er al besproken?
Naast dat niet ieder gesprek even positief verloopt, maken klantenservice medewerkers nog veel andere dingen mee. Eén van de grootste irritaties is vaak de ontbrekende informatie over eerdere gesprekken met de klant. Als je niet weet wat er eerder besproken is, dan kun je hier ook niet op inspelen.
In de praktijk gaat het vaak zo: rond het middaguur komt er een telefoontje binnen van een vriendelijke man. Die vriendelijkheid verdwijnt helaas als sneeuw voor de zon zodra hij zijn hele verhaal heeft toegelicht en ik er niet over mee kan praten. “Hier hebben we het toch al eerder over gehad?”, geeft de man aan. Helaas weet de klantenservicemedewerker niets van dit gesprek af. “Mijn collega heeft hier geen aantekeningen over gemaakt. Kunt u het opnieuw toelichten?”
Notities die ontbreken vormen niet alleen voor de klantenservicemedewerkers een grote irritatie, ook de klant irriteert zich hier aan. Opnieuw moet het verhaal worden toegelicht.
Is er een oplossing voor jouw klantenservice?
Het begint met de juiste software die optimaal klantcontact mogelijk maakt. Zo wil je inzicht in contacten en eerdere gesprekken met je contactpersonen. Ook het overzichtelijk krijgen van alle mogelijke contactkanalen van je contactpersoon is hierin essentieel. Je wil immers niet alleen weten wat er op Twitter is besproken, maar ook het contact via Facebook, WhatsApp, mail en eventuele andere kanalen. Op deze manier zorg je ervoor dat fouten en misverstanden zoveel en zo vaak mogelijk worden uitgesloten.
Meer weten?
Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol inzet? Download de gratis whitepaper door op de onderstaande knop te klikken!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Klantenservice: alle tips die je moet weten
Verkoop en klantenservice zijn nauw verbonden, daarom krijgen medewerkers van de klantenservice vooraf vaak trainingen. Dit laat ook het belang van de afdeling zien: een goede klantenservice leidt tot een hoger conversiepercentage.