Hoe kan jouw klantenservice zich voorbereiden op 2022?
Alexander Wijninga
| 6 min
De verwachtingen van de klant op het gebied van klantenservice nemen ieder jaar toe, en dit zal in 2022 niet anders zijn. Klanten willen nog sneller geholpen worden, waar en wanneer zij dan ook willen. En het liefst ook nog op een persoonlijke manier. Dat klanttevredenheid bij veel bedrijven steeds hoger in het vaandel is gaan staan, is met statistieken dan ook goed te verklaren. Uit onderzoek blijkt dat 89% van de klanten een herhaalaankoop doet, wanneer zij een positieve ervaring hebben met een klantenservice afdeling.
Het is dan ook niet voor niks dat 45,9% van de bedrijven het verbeteren van de klantervaring tot hun topprioriteit voor 2022 heeft gemaakt. Hoe jouw klantenservice zich het beste kan voorbereiden op het nieuwe jaar? In dit artikel lopen we door de volgende punten:
Hoe bied ik een persoonlijke service?
Wie wordt er nou niet graag op een persoonlijke manier geholpen? En hoe levert jouw klantenservice-team een persoonlijke service? Door je klant daadwerkelijk te herkennen! Herkenning geeft een vertrouwd, persoonlijk gevoel; dit positieve gevoel maakt dat je een volgende keer eerder on top of mind bent. Je kunt je klant gemakkelijk herkennen door klantprofielen op te stellen. Je kunt ervoor kiezen om jouw team die gegevens zelf te laten verzamelen, maar je kunt hier ook een klantenservice-tool voor gebruiken. Door alle data in één overzicht te verzamelen, zoals de gesprekshistorie en NAW-gegevens, help je de klant veel persoonlijker en gerichter. Deze aanpak geeft je inzicht in de wensen en behoeften van je klant, waardoor je je klanttevredenheid een boost kan geven.
Een mooi voorbeeld hiervan is Hunter Douglas, de wereldleider op het gebied van raambekleding. Hunter Douglas zet namelijk een chatbot in voor het genereren van leads. Zij hebben de chatbot gekoppeld aan het CRM-systeem, waardoor de chatbot het gesprek opslaat en doorstuurt naar het salesteam. Een salesmedewerker kan zo zien welke gesprekken de lead heeft gevoerd, of waar zijn of haar interesse ligt. Zo kan het salesteam de lead op een persoonlijke en gerichte manier verder helpen!
Hoe zorg ik dat ik altijd bereikbaar ben?
Als het verleden ons iets heeft geleerd, is het wel dat de klant steeds sneller geholpen wil worden. Waar men het vroeger niet normaal vond om meerdere dagen te wachten op een brief of email, heeft de digitale wereld er inmiddels voor gezorgd dat enkele uren wachten al als te lang wordt ervaren. De hoeveelheid klanten die in de avond en nacht geholpen willen worden, neemt immers toe. Je herkent het vast zelf ook wel: wanneer je fulltime werkt, wil je vaak ‘s avonds contact opnemen met een klantenservice, en het liefst zo snel mogelijk antwoord . Om te voorkomen dat deze klantvragen onbeantwoord blijven en klanten vertrekken, is het van belang dat jouw klantenservice altijd bereikbaar is.
Om te kunnen bepalen wanneer jouw klant op zoek is naar contact met je klantenservice, is het handig om inzicht te krijgen in het gedrag van je klant. Op welke tijdstippen bezoeken zij de website? Op welke manieren proberen ze contact met je te zoeken? Zorg ervoor dat je klanten altijd de mogelijkheid biedt om op deze plekken en tijden contact met je op te zoeken. Dit kan een contactformulier zijn, een chat-optie of een chatbot. Zolang je het eerstelijns contact opvangt, heb je in ieder geval de gegevens om deze klant of lead later op te volgen.
Onze klant Logistiekconcurrent wilde ook de bereikbaarheid vergroten, en zo hun klanttevredenheid een boost geven. Ze merkten dat er buiten kantoortijden vragen werden gesteld die onbeantwoord bleven tot de volgende ochtend. Een nieuw team neerzetten om deze avonduren te vullen, bracht te veel kosten met zich mee. Daarom koos Logistiekconcurrent ervoor om een chatbot op te zetten. Chatbot Loggi pakt nu ongeveer 25% van de chats buiten werktijd zelfstandig op. De andere 75% kreeg een bericht van de chatbot dat de vraag de volgende ochtend direct worden opgepakt door een medewerker.
Hoe kan ik op alle servicekanalen bereikbaar zijn?
In de jaren ‘60 begon de geschiedenis van de klantenservice met de eerste callcenters, die later uitgroeiden tot klantenservice-afdelingen. In de eerste jaren na ‘00 kwam hier ook e-mail bij. De afgelopen tien jaar is de focus voornamelijk gelegd op de bereikbaarheid van de klantenservice, dus ook op social messaging kanalen zoals Facebook, WhatsApp, Instagram en Twitter.
Als je kijkt naar het onderzoek van Gartner, waarin het gemiddelde aantal klantenservice-kanalen van een organisatie wordt aangegeven, dan zien we dat in 2018 het gemiddelde aantal kanalen al op 5,4 lag. Uit onderzoek van Frankwatching blijkt dat 98,55% van de mensen in 2021 minimaal vier verschillende social media kanalen gebruikt.
Met de komst van socialmediakanalen, zoals Facebook, Instagram en Twitter, is het raadzaam om ook op deze kanalen bereikbaar te zijn. Om jouw klantenservice in 2022 overal bereikbaar te maken, is het dan ook niet overbodig om onderzoek te doen naar waar jouw klanten zich bevinden. Misschien bevindt jouw doelgroep zich wel op het alsmaar groeiende Tiktok, en is dat dé plek voor jouw klanten om contact met je te zoeken. Door hier inzicht in te krijgen, kun je een juiste combinatie van klantcontactkanalen samenstellen voor jouw klantenservice.
Een mooi voorbeeld van een goede bereikbaarheid is PureLou; een eco-friendly kapsalon gespecialiseerd in krullen. Zij kregen niet alleen veel vragen via hun website, maar ook via hun persoonlijke kanalen, zoals WhatsApp en Facebook. Door hun klantenservice op alle kanalen in te zetten, besparen zij nu een hoop tijd met het beantwoorden van klantvragen.
Hoe zorg ik voor een goede workload voor mijn klantenservice afdeling?
Hierboven noemden we al het altijd en overal bereikbaar zijn van je klantenservice, maar ook het leveren van een persoonlijke service. Maar hoe gaat jouw klantenservice-afdeling deze balletjes hooghouden? Je wilt niet dat je klantenserviceteam overloopt in het werk. Je kunt ervoor kiezen om je klantenservice verder op te schalen. Dit kost echter veel tijd en geld. Er zijn efficiëntere, geautomatiseerde manieren om jouw klantenservice succesvol te laten draaien.
Veel handmatige taken kunnen geautomatiseerd worden. Denk hierbij aan het uitvragen van klantgegevens of het sorteren van klant vragen. Je kunt er tevens voor zorgen dat er self-service tools beschikbaar zijn voor jouw klanten, zoals een FAQ-pagina op de website, een helpcenter óf een chatbot die de vraag kan beantwoorden. Door een klant deze tools aan te bieden, kan jouw klantenservice-team zich richten op de complexere vraagstukken.
Neem bijvoorbeeld Gemeente Veenendaal. De gemeente merkte afgelopen jaar dat hun websitebezoekers onnodig vaak van kanalen wisselden. Vanuit de website zochten ze contact per telefoon, terwijl het antwoord op de vraag gewoon op de website te vinden was. Door deze informatie makkelijker vindbaar te maken, kreeg Gemeente Veenendaal het voor elkaar om het telefoongebruik te reduceren en klanten sneller te helpen.
Dé oplossing voor 2022: een chatbot!
Herken jij bovenstaande punten en wil jij dit graag op je agenda voor 2022 zetten? Dan is een chatbot misschien een fijne overweging. Hoe gepassioneerd een klantenservicemedewerker dan ook kan zijn over de functie; niemand kan 24/7 doorwerken zonder te slapen, lunchpauze te houden of vrije dagen op te nemen. Een chatbot kan dit wel: die kan 24 uur per dag klanten helpen, op alle servicekanalen!
En tegen de geluiden in die je misschien om je heen hoort: een chatbot kan wel degelijk persoonlijk zijn. Doordat de chatbot gebruik maakt van klantprofielen, kan deze de klant herkennen en op een persoonlijke manier benaderen. En komt de chatbot er zelf niet uit? Dan stuurt de bot het gesprek door naar een menselijke medewerker.
Bovendien maakt een chatbot jouw organisatie schaalbaar. De chatbot kan het eerstelijns contact met de klant oppakken, en de vraag doorzetten naar de juiste medewerker. Zo kan de klantenservicemedewerker meer vragen beantwoorden, en is er meer tijd om complexere vraagstukken te beantwoorden.
Meer weten?
Wil je meer weten over hoe een chatbot jou kan helpen bij de voorbereidingen van jouw klantenservice voor 2022? Lees dan verder in ons artikel “Alles wat je moet weten over een chatbot!”
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Product
Vier tips om je bedrijf voor te bereiden op wijzigingen als gevolg van AI en ChatGPT’s Large Language Models (LLM’s)
Met de introductie van ChatGPT is de tijd die nodig is voor het schrijven van een persbericht, om te programmeren of voor het uitvoeren van letterlijk honderden andere taken van vele uren naar enkele minuten gedaald.