De vijf belangrijkste klantenservice trends voor 2020
Alexander Wijninga
| 3 min
In een tijd waar communicatie via verschillende apps gaat en consumenten hogere eisen aan service stellen, wordt het een steeds moeilijkere uitdaging om een betere klantenservice te bieden. In 2020 zal het voornamelijk draaien om Customer Experience (CX), chatbots en conversational design. Wil jij je klantenservice dit jaar verbeteren? Dan moet je deze klantenservice trends voor 2020 zeker niet missen!
Tijd als de nieuwe CX-valuta
Terwijl consumenten een paar jaar geleden nog met twee dagen levertijd genoeg namen, kan het nu niet snel genoeg gaan. Tegenwoordig is same day delivery, levering binnen twee uur en avondlevering de normaalste gang van zaken. Consumenten willen hun bestelde product zo snel mogelijk in huis hebben. Deze hoge consumenteneis brengt ook een voordeel met zich mee: hoe sneller de levertijd, hoe hoger de conversie, bewijst Bol.com. Snelheid zal in 2020 een onderscheidende factor worden. Zelfs zo onderscheidend dat KIRC verwacht dat snelheid een structureel onderdeel wordt van de Customer Effort Score (CES). Consumenten stellen steeds hogere eisen aan snelheid en zijn in toenemende mate bereid hiervoor te betalen, blijkt uit onderzoek van Capgemini.
Hoge kwaliteit van antwoorden
Met contentmarketing creëer, publiceer en promoot je boeiende en relevante informatie, met als doel om aandacht te krijgen voor jouw merk of organisatie. Met deze aandacht genereer je uiteindelijk winstgevende leads. In de contentmarketing is vaak veel aandacaht voor de vorm, inhoud en kwaliteit van de te verspreiden informatie. Ondanks deze aandacht, blijkt dat de informatie voor de consument vaak niet toereikend is.
De FAQ ontbreekt, is niet volledig, onvindbaar en vaak niet gebruiksvriendelijk. Het juiste antwoord vinden kost vaak eindeloos. Het is dan gemakkelijker om contact op te nemen met de klantsenservice, maar ook dit verloopt niet altijd optimaal. Vaak worden consumenten nier goed geholpen wanneer ze een klacht melden of een andere vraag stellen, blijkt uit het onderzoek van de Consumentenbond. De respons van de klantenservice geeft niet het antwoord op de vraag van de consument. Bedrijven moeten zich meer gaan richten op de customer experience, zodat de problemen en vragen van de consumenten op een goede manier worden opgelost.
De ROI van CX wordt belangrijk
Customer experience is hét nieuwe merk volgens Forbes. In 2020 wordt de klantenservice compleet vervangen door de geoptimaliseerde customer experience. Hier zijn de meeste bedrijven al mee gestart, door te gaan werken met nieuwe KPI’s, customer journey’s en persona’s. De Nationale Spoorwegen is hier een voorbeeld van, ze gooide afgelopen jaar haar distributiesysteem om. De NS is zich gaan richten op innovatie in het teken van de verbetering van de klantbeleving, volgens de hen hét belangrijkste focuspunt in de sector. Om de ultieme customer journey te achterhalen en te ontwikkelen, voert de NS veelvuldig klantonderzoek uit. Customer experience wordt in 2020 belangrijker dan ooit.
Chatbots worden slimmer en gaan emoties tonen
De rol die Kunstmatige Intelligentie in ons leven speelt is almaar groter, blijkt uit onderzoek van Emerce. De chatbot is onmisbaar en in 2020 gaan chatbots meer ondersteuning geven in complexe situaties. KIRC voorspelt dat het niet lang meer zal duren voordat de chatbot volledig is getransformeerd in een voicebot: een chatbot die met de consument praat via spraakherkenning. De voicebot helpt de problemen van de consument op te lossen door eerst een beeld te vormen van de context en vervolgens te reageren op de ‘hoorbare’ emoties van de consument. Door deze emotieherkenning van de voicebot gaat een gesprek steeds meer op een menselijk gesprek kijken, waardoor de consument nog beter geholpen wordt.
De smartphone krijgt een nog grotere rol
De smartphone is al niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. De consument gebruikt de smartphone voornamelijk om in verbinding te blijven met vrienden, familie en bedrijven. Bedrijven moeten er meer op inspelen dat deze telefoon te allen tijde in de buurt is. Google verschuift daarom van een desktop index naar een mobile-first index, waarbij de focus op de mobiele gebruiksvriendelijkheid ligt. Wanneer je hierop focust krijg je ook nog eens een betere ranking positie, een win-winsituatie!
Klantenservice blijft in ontwikkeling. Aankomend jaar zal klantenservice in het teken staan van de customer experience, chatbots en conversational design. Een goede klantenservice maakt niet alleen klanten blij, maar ook je bedrijf heeft er baat bij. Een goede klantenservice onderscheid jouw bedrijf van de concurrentie. In 2020 wordt het tijd om de concurrentie ver achter je te laten! Wat ga jij doen om je klantenservice te verbeteren?
Meer weten?
Wil je graag aan de slag met het bouwen van je eigen chatbot zonder dat je kennis van programmeren nodig hebt? Met de krachtige conversatie bouwer in het all-in-one platform voor online conversaties van Watermelon staat jouw chatbot binnen no-time live!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
De customer service trends van 2021-2023.
Als je wilt lees je elke dag uren over de nieuwe innovaties op gebied van technologie en klantenservice. Technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat het onmogelijk is om altijd van alles gebruik te maken.