Wat is RPA en hoe helpt het jouw klantenservice?
Alexander Wijninga
| 3 min
RPA is tegenwoordig een veelgebruikte term. Door RPA kunnen bedrijven veel handmatige taken automatiseren, en zo bedrijfsprocessen optimaliseren. Maar wat houdt RPA precies in? En hoe kan het jouw klantenservice verder automatiseren? Daar gaan we in deze blog dieper op in.
Wat is RPA?
RPA staat voor Robotgestuurde Proces Automatisering. Dit betekent niet dat een robot overal direct dé oplossing is. RPA staat voor het automatiseren van repetitieve handelingen door middel van software. Onder repetitieve handelingen verstaan we alleen “rule-based” processen. Dit zijn processen die werken op basis van, je raadt het al; regels. Deze regels gaan gepaard met acties. Wanneer bijvoorbeeld het woord “sollicitatie” in een chatbericht staat (regel), kan de chat worden doorgestuurd naar HR (actie). Een proces moet altijd aan dezelfde regels voldoen, anders kan de software het niet uitvoeren. De software kan namelijk niet zelf nadenken, maar alleen uitvoeren wat hem aangeleerd is.
Attended RPA versus Unattended RPA
Attended RPA
Attended RPA helpt een individuele klantenservicemedewerker om de productiviteit te verhogen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan software die ervoor zorgt dat de klantenservicemedewerker de juiste informatie ontvangt om de klant te kunnen helpen, zoals de bestelgeschiedenis of de gespreksgeschiedenis. De Attended RPA verlaagt zo ook de afhandeltijd van de klantenservicemedewerker.
Unattended RPA
Unattended RPA gaat een stapje verder. Unattended RPA robots kunnen volledig zelfstandig rules-based processen uitvoeren. De software zorgt er niet alleen voor dat de juiste informatie over de klant wordt ontvangen, maar dat de software ook zelfstandig de vraag kan beantwoorden.
RPA voor jouw klantenservice?
Het automatiseren van processen met behulp van software kan natuurlijk ook een oplossing zijn voor jouw klantenservice! Binnen een klantenservice worden veel handmatige handelingen verricht, waarbij ook regelmatig tussen verschillende systemen wordt gewisseld. Denk hierbij aan een CRM systeem of sociale kanalen zoals Facebook en WhatsApp. Dit kan soms erg veel tijd kosten.
Een van de processen waarbij een RPA oplossing kan worden opgezet, is bij het afhandelen van veelgestelde vragen. De veelgestelde vragen kunnen in kaart worden gebracht, waarna de afhandeling hiervan kan worden opgesteld. Een chatbot is hier een goed voorbeeld van. De chatbot herkent de vraag en koppelt hier een actie aan; zo kan de bot het antwoord geven, of de klant doorverbinden naar de juiste klantenservicemedewerker.
Een mooi voorbeeld van een RPA voor jouw klantenservice, is een Mollie integratie. Door jouw klantenservice te koppelen aan Mollie, kan een klantenservice software automatisch gegevens uit Mollie ophalen (actie), wanneer bijvoorbeeld wordt gevraagd: “Wat is mijn betaalstatus?” (regel). In plaats van dat een klantenservice medewerker handmatig naar Mollie gaat en deze gegevens opzoekt, worden deze direct ingeladen in de klantenservice software. Dit scheelt de medewerker een hoop handmatig werk!
De voordelen van RPA
Het automatiseren van de processen van jouw klantenservice heeft een aantal grote voordelen:
1. Snelheid
Het automatiseren van jouw klantenservice zorgt ervoor dat de afhandeltijd per klantvraag omlaag gaat. Robots werken nou eenmaal veel sneller dan mensen, én ze zijn 24 uur en 7 dagen per week aan het werk.
2. Doen waar je goed in bent
Sommige werknemers zien de RPA als een bedreiging voor de huidige werknemers. Dit is echter helemaal niet het geval. Software is erg handig om de repetitieve handelingen uit te voeren; iets waar een werknemer waarschijnlijk helemaal geen zin in heeft. De overige, complexere taken kunnen dan worden uitgevoerd door de mens. Zo kan iedereen doen waar hij of zij goed in is!
3. Integreer RPA in je huidige IT infrastructuur
Een voordeel van RPA is dat het makkelijk te integreren is in je huidige IT infrastructuur. Je gaat namelijk je huidige processen automatiseren, dus de infrastructuur binnen je technische afdeling kan hetzelfde blijven. RTA zal een aanvulling worden op je huidige systemen.
4. Kwaliteit
Door processen te automatiseren, zal er ook een lagere foutmarge zijn. Robots werken op regels en acties en maken daardoor minder fouten dan bijvoorbeeld handmatig werk van een werknemer. Dit zal ervoor zorgen dat de kwaliteit van het werk omhoog gaat.
Wij kunnen je helpen!
Bij Watermelon helpen we jou met het automatiseren van processen op je klantenservice. Zo kunnen we jouw klantenservice automatiseren met behulp van een AI-gedreven chatbot. Deze chatbot kan jouw klantenservice helpen bij het beantwoorden van de veelgestelde vragen. De chatbot herkent de vraag en koppelt hier een actie aan. Dit kan het geven van een antwoord zijn, of het doorverbinden naar de juiste klantenservice medewerker. Benieuwd hoe Watermelon je hierin kan helpen? Plan een gratis demo in.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Waarom de klant áltijd koning is
Zijn de uitspraken ‘de klant is koning’ of ‘de klant heeft altijd gelijk’ voor jou een vloek of een zegen? Aan de ene kant motiveert het je om de klant het beste van het beste te bieden, maar aan de andere kant moet je ook netjes ...
Best practices
Alle ins en outs over de moderne digitale assistent
De naam zegt het al: het is een (ro)bot waarmee je klanten kunnen chatten. De afgelopen jaren is de technologie rondom chatbots enorm hard gegaan en wordt het een steeds belangrijker onderdeel van je service. In deze blog gaan we dieper ...