Hoe omnichannel communicatie voor meer loyale klanten zorgt
Alexander Wijninga
| 4 min
Door goede omnichannel communicatie toe te passen creëer je een sterker merkgevoel dan ooit. (Potentiële) klanten vinden jouw merk op verschillende social-media-kanalen terug en vinden daar dezelfde tone-of-voice, overeenkomende kleurencombinaties en cross-mediale product-acties. Door een sterk merkgevoel te creëren verbeter je de klantenservice, verhoog je de klantloyaliteit, maak je een emotionele connectie met een klant én motiveer je deze om de producten bij jouw bedrijf te kopen. Hoe je dit doet door middel van omnichannel communicatie lees je in dit artikel.
Wat is omnichannel communicatie?
Omnichannel communicatie is een aanpak waarbij je meerdere kanalen naadloos in elkaar laat overlopen. Bedrijven kijken naar elk mogelijk kanaal wat hun doelgroep benut en maken hier één duidelijke geïntegreerde merkervaring van. Hierbij spreken we niet alleen over de tone-of-voice, maar ook over de opmaak van de profielen op alle kanalen en over de overloop van het ene kanaal naar de andere. Bij omnichannel communicatie is het bijvoorbeeld mogelijk om via Facebook meteen jouw product te kopen, zonder eerst naar de website te hoeven gaan. Een ander voorbeeld is wanneer je door bepaalde berichten te delen op Instagram loyalty punten spaart op je klantenkaart die je normaal gesproken alleen in de fysieke winkel krijgt.
Waarom is omnichannel communicatie belangrijk?
Het doel van omnichannel communicatie is om een sterke band op te bouwen met de klant en om een hogere merkloyaliteit te creëren. Merkloyaliteit is belangrijk, omdat het sterk terug te zien is in de cijfers van je bedrijf. Zo geeft een trouwe klant bijvoorbeeld gemiddeld 67% meer uit per aankoop, dan een nieuwe klant dat zou doen. Terwijl 85% van de bedrijven het belang van klantloyaliteit erkennen, er niet genoeg tijd en geld in stoppen. Zij geven gemiddeld maar 0 tot 25 procent van hun marketingbudget uit aan bestaande klanten (Sprout, 2016).
Hoe zet je een omnichannel communicatie strategie op?
Een goede omnichannel communicatie strategie bestaat uit meerdere componenten: design, content en doorloop. Deze drie onderdelen hebben dus ook allemaal veel aandacht nodig. Door deze vier stappen te volgen zet je een goede strategie op:
Stap 1. Schrijf je merkpersoonlijkheid uit
Om een goede omnichannel strategie op te zetten is het belangrijk om van te voren zeker te weten wat je wilt uitstralen. Kijk naar het imago dat je graag wilt hebben en hoe je dit bereikt. Gebruik je vooral formele of informele taal? Geef je strikt noodzakelijke antwoorden of bied je altijd extra informatie? Om één lijn te trekken is het belangrijk dat het voor jou én jouw personeel duidelijk is, hoe jullie (gaan) communiceren. Neem hierbij ook je kleurenschema’s mee en het type afbeeldingen dat je gebruikt.
Stap 2. Weet waar je publiek is
Om goed te anticiperen op jouw doelgroep, moet je weten waar jouw doelgroep actief is. De sociale kanalen waarop jouw doelgroep het meest actief is, moeten dan ook als eerste worden meegenomen in je omnichannel communicatie. Pas je tone-of-voice aan, gebruik geen verouderde afbeeldingen meer en zorg ervoor dat jouw klantenservice aanwezig is in de chat. Hierdoor hoef je mensen niet meer door te verwijzen naar andere kanalen.
Stap 3. Bepaal wat er nodig is voor doorloop tussen kanalen
Met de doorloop van kanalen hebben we het over bepaalde acties die crossmediaal lopen. Eerder in dit artikel las je het voorbeeld van loyaliteit punten die je normaliter verzameld in de winkel, maar die je nu ook kunt verkrijgen door bepaalde acties op Instagram. Dit is een goed voorbeeld, omdat het off- en online verkooppunten verbindt. Dit kan echter ook tussen online kanalen. Zorg bijvoorbeeld dat je een actie die je start op Twitter doorvoert op Facebook, denk hierbij aan een winactie waarbij je acties moet uitvoeren op beide kanalen.
Stap 4. Bundel al je contactkanalen
Om omnichannel communicatie goed uit te voeren, is het belangrijk dat je ten alle tijden overzicht behoudt. Het switchen tussen verschillende kanalen is tijdrovend en het laat je de verschillende kanalen zien als afgezonderde media. Bundel daarom al je klantcontactkanalen in één customer service software, waardoor je alles makkelijk op chronologische volgorde oppakt.
Verhoog nu je klantloyaliteit
Wanneer je deze stappen toepast, merk je snel verbetering in je klantloyaliteit. Het overgaan van een standaard communicatiestrategie naar een omnichannel strategie is eerst tijdrovend, maar bespaart je later tijd. Jouw klanten zullen je bedrijf zien als één geheel en herkennen het bedrijf sneller. Watermelon biedt omnichannel software, waardoor je eenvoudig je klantenservice toepast op alle populaire kanalen. Verbind elk kanaal, zie al het klantcontact binnenkomen op één platform en stuur gesprekken makkelijk door naar collega’s. Daarnaast bouw je eenvoudig, zonder te programmeren je eigen chatbot! Nieuwsgierig? Plan dan gratis een demo in via onderstaande knop!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Het belang van (multichannel) klantcontact
Niet eerder waren conversiecijfers zo afhankelijk van de klantenservice van een bedrijf. In een alsmaar groeiende online wereld waarin meningen en reviews razendsnel worden verspreid, zijn bedrijven genoodzaakt om de focus te leggen op ...