Het verhaal van Gemeente Veenendaal
Betere informatievoorziening voor inwoners door Chatbot Bo
De gemeente Veenendaal zit niet stil; ook niet als het aankomt op innovatieve communicatie. Inge Lucas (Specialist in online interactie, dienstverlening en klantcontact bij gemeente Veenendaal) had alleen vaag van chatbots gehoord toen ze startte met Watermelon, maar inmiddels is ze uitgegroeid tot een ware chatbot expert. In dit verhaal vertelt Inge hoe zij Chatbot Bo, die inmiddels 700 gesprekken per maand afhandelt, tot een succes heeft gemaakt.
Modern, betrokken en ondernemend: hier staat de gemeente Veenendaal voor. Het is een gemeente die in het teken staat van vooruitgang en innovatie. Zo werkt de gemeente met ICT-bedrijven en onderwijs aan een ICT-campus. Maar daar blijft het niet bij. Ontwikkeling in de dienstverlening sluit hier naadloos op aan. In tijden van een wereldwijde pandemie weet Inge Lucas een prachtige chatbot genaamd Bo neer te zetten.
Een goede informatievoorziening is key
Elk jaar onderzoekt de gemeente Veenendaal hoe bezoekers de website van de gemeente gebruiken. Dit onderzoek zorgde ervoor dat Inge in actie kwam en haar zoektocht naar een chatbot startte: “We zagen dat veel websitebezoekers onnodig van kanalen wisselden. Vanuit de website zochten ze contact per telefoon, terwijl de antwoorden op hun vragen gewoon op de website te vinden waren. De informatie op de website moet direct goed te vinden zijn, dus daar moest verbetering in komen.”
“Met het gebruiksvriendelijke platform van Watermelon konden we direct aan de slag, en in combinatie met de uitstekende service kunnen ook chatbot dummies een chatbot bouwen!“
Custom build of chatbot platform?
De eerste stap was het aantrekkelijker maken van de contactpagina. Dat had wel effect, maar het kon nog beter. “Informatie moet gewoon duidelijk te vinden zijn,” vindt Inge. Na het volgen van een evenement van Watermelon zag ze dat een chatbot de oplossing zou zijn. “We hebben een aantal offertes op laten maken en daar stak Watermelon echt boven uit. Velen bieden een ‘custom build’-traject aan waar een aantal nadelen aan verbonden zijn. We wisten dat een chatbot een doorlopend project zou zijn, en dat project stopt niet na de lancering. Met Watermelon konden we direct aan de slag, zagen we direct resultaat én hadden we het beheer in eigen handen.”
Bo’s persoonlijkheid
Door Computable is Chatbot Bo al eerder uitgeroepen tot de eerste genderneutrale chatbot van Nederland. Het proces van het uitdenken van de persoonlijkheid van Bo gaf veel energie. Inge vertelt: “Mijn collega Boudewijn is een bekend gezicht in onze service, altijd vriendelijk en altijd vrolijk. We wilden dat onze chatbot datzelfde gevoel gaf, en toen kwam het idee van chatbot Bo. Bo kan zowel een man of een vrouw zijn, waardoor iedereen zich prettig voelt in het gesprek.”
1
Maand tot livegang
24/7
Bereikbaar
700
Gesprekken maandelijks
Lange of korte conversaties?
Tijdens het bouwen van de chatbot was het niet het platform wat uitdagingen bood, maar het uitdenken van de structuur van de conversaties. Gelukkig kon Inge rekenen op hulp van de Watermelon experts: “In het begin was het nog lastig om de conversatie bomen vorm te geven, maar met intensieve begeleiding hielpen Sven (Customer Onboarding Specialist Watermelon) en Elmer (Customer Success Manager Watermelon) ons heel goed! Juist voor het thuiswerken is Watermelon geschikt. Mijn collega Boudewijn en ik hadden het uitwerken van de conversaties verdeeld en we konden tegelijk aan de slag. Hierdoor was Chatbot Bo binnen een maand volledig uitgewerkt. Na deze periode gingen we de chatbot testen. Dit bood ons inzicht in de opbouw van de conversaties. Zo zagen we dat veel conversaties of FAQ’s te lang of te complex waren, terwijl de kracht van een chatbot juist in de eenvoud van de chatbot ligt. Nu zijn de conversaties korter, maar geven wel antwoorden op de vragen waar de burgers van Gemeente Veenendaal naar op zoek zijn.”
Innovatie
Uiteraard streeft Gemeente Veenendaal naar een goede dienstverlening en communicatie. De keuze voor een chatbot heeft ook met de vooruitstrevendheid van de gemeente te maken. Inge: “We houden altijd goed de ontwikkelingen in de gaten en een chatbot hoort anno 2020 thuis in een innovatieve dienstverlening. De voordelen van een chatbot zijn duidelijk: het is voor websitebezoekers een laagdrempelig communicatiemiddel én je krijgt direct de info waar je naar op zoek bent!”
Maandelijks 700 bezoekers geholpen!
De vraag voor nu rest nog: kunnen websitebezoekers nu beter de informatie vinden op de website? Inge antwoordt: “De chatbot heeft afgelopen maand 700 bezoekers geholpen en dit zien we elke maand groeien! De volgende stap is het implementeren van de live chat voor het Klant Contact Centrum, maar voor nu is ons doel zeker bereikt. Met het gebruiksvriendelijke platform van Watermelon konden we direct aan de slag, en in combinatie met de uitstekende service kunnen ook chatbot dummies zoals ik een chatbot bouwen!”